Artikel

Sistem Informasi Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

18 January 2010 | 12:42  -  ditulis oleh: Djoko Susanto, SH

  EMAIL     PRINT


Sistem Informasi Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka diterbitkan Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Kemudian dilanjutkan dengan Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pada perkembangan terakhir, pemerintah menerbitkan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Salah satu pesan dalam undang-undang tersebut adalah betapa pentingnya pengelolaan pengaduan masyarakat.

Selama ini pengaduan masyarakat hanya diberi ”ruang” dalam bentuk kotak pengaduan atau saran dan pesan singkat melalui SMS yang tidak diintegrasikan dalam sebuah mekanisme atau pengelolaan pengaduan yang efektif dan transparan. Tanggap dan responsif terhadap pengaduan yang masuk, merupakan bagian yang sangat penting dalam pengelolaan pengaduan.

Kebutuhan akan informasi/data yang berkaitan dengan pengaduan masyarakat tentang pelayanan di bidang pertanahan dinilai sudah sangat mendesak, karena itu diperlukan sebuah sistem pengelolaan yang dapat menampung informasi/data pengaduan dan terintegrasi dalam suatu sistem database.

Dengan dasar pemikiran tersebut, maka saat ini telah dikembangkan sistem informasi pengelolaan pengaduan masyarakat secara online di Kantor Wilayah BPN Propinsi Kalimatan Timur.  Publik dapat menyampaikan aduannya pada http://www.bpnkaltim-pengaduan.com. Untuk tahap awal, per 1 Januari 2010, sistem ini diimplentasikan kepada 5 kantor, yaitu:

1.       Kantor Wilayah BPN Propinsi Kalimantan Timur

2.       Kantor Pertanahan Kota Samarinda

3.       Kantor Pertanahan Kota Balikpapan

4.       Kantor Pertanahan Kabupaten Kutai Kartanegara

5.       Kantor Pertanahan Kota Bontang

Beberapa hal yang ingin dicapai dengan pelaksanakan sistem informasi pengelolaan pengaduan masyarakat ini adalah :

1.       Untuk membangun database pengaduan masyarakat

2.       Untuk memastikan setiap pengaduan yang masuk telah mendapat penanganan yang baik

3.       Untuk meningkatkan pelayanan masyarakat

Didalam sistem informasi pengelolaan pengaduan masyarakat ini juga terdapat aplikasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang penyusunannya sesuai dengan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah (SK MenPAN No :KEP/25/M.PAN/2004 Tanggal 24 Februari 2004).

Tujuan dari penyusunan indeks kepuasan masyarakat secara online ini adalah memberi gambaran secara nyata, bagaimana kualitas pelayanan kita menurut persepsi masyarakat. Dengan demikian secepat mungkin dapat dilakukan evaluasi dan pembinaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat


Definisi

Yang dimaksud dengan sistem informasi pengelolaan pengaduan masyarakat adalah suatu sistem yang dapat menampung dan menindaklanjuti pengaduan dari masyarakat serta memastikan masyarakat mendapat informasi yang cukup mengenai tindak lanjut dari aduan yang telah disampaikannya.

 

Prinsip dasar

Dalam pembangunan sistem informasi pengelolaan pengaduan masyarakat ini menganut prinsip-prinsip sebagai berikut :

·         Mudah dijangkau, masyarakat dapat menyampaikan aduannya melalui media yang mudah dijangkau,

·         Mudah dijalankan dan memiliki kepastian tentang siapa di antara staf yang bertanggungjawab untuk setiap langkah dan prosedur pelaksanaannya,

·         Cepat, menjanjikan tindakan yang tepat dan cepat atas setiap masalah yang diidentifikasi dari pengaduan (keluhan) yang masuk dengan ketentuan batas waktu penyelesaian,

·         Obyektif, Sedapat mungkin dalam penanganan pengaduan, ditangani secara obyektif yang artinya pengaduan-pengaduan yang muncul harus selalu diuji kebenarannya melalui mekanisme uji silang,

·         Menjaga kerahasiaan – Identitas yang melaporkan (pelapor) pengaduan harus dirahasiakan,

·         Transparan dan partisipatif, Sejauh mungkin masyarakat mendapat informasi  dan dilibatkan dalam proses penanganan pengaduan

 

Kategori Pengaduan

Untuk memudahkan dalam perencanaan berkaitan dengan upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik dibidang pertanahan, pengaduan masyarakat dikelompokkan pada 14 unsur pelayanan publik, yaitu :

·         Kemudahan prosedur pelayanan

·         Persyaratan-persyaratan

·         Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani

·         Kedisiplinan petugas

·         Tanggungjawab petugas yang melayani

·         Kemampuan petugas yang melayani

·         Kecepatan pelayanan

·         Rasa keadilan dalam mendapatkan pelayanan

·         Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan

·         Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

·         Kesesuaian biaya yang yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan

·         Ketepatan pelaksanaan dengan jadwal waktu pelayanan

·         Kenyamanan ruang pelayanan dan keamanan


 

Hasil yang diharapkan

 

Dengan adanya sistem informasi pengelolaan pengaduan masyarakat ini diharapkan :

  • Untuk masyarakat :

a.      Masyarakat dapat mengadukan secara langsung permasalahan utamanya yang berkaitan dengan pelayanan pertanahan

b.      Masyarakat dapat mengetahui perkembangan penanganan atas pengaduannya

c.      Masyarakat dapat memberi tanggapan atas penanganan pengaduannya

  • Untuk Kantor Pertanahan :

a.        Memiliki database pengaduan

b.        Memastikan semua pengaduan yang masuk sudah ditangani dengan baik

c.         Evaluasi atas unsur-unsur pelayanan dengan berdasarkan kategori pengaduan yang masuk

  • Untuk Kantor Wilayah BPN/Pusat

a.        Memiliki database pengaduan

b.        Monitoring semua pengaduan yang masuk sudah ditangani dengan baik

c.         Evaluasi kemampuan kantor pertanahan/unit kerja dalam menangani pengaduan


Indeks Kepuasan Masyarakat

Untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan, melalui penyusunan indeks kepuasan masyarakat. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat didapat melalui survey indeks kepuasan masyarakat sebagaimana diatur dalam SK MenPAN No :KEP/25/M.PAN/2004 Tanggal 24 Februari 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Dalam sistem informasi pengelolaan pengaduan masyarakat, aplikasi survey indeks kepuasan masyarakat secara online sudah bisa dilakukan. Tujuannya adalah :

 

  • Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan pertanahan;
  • Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik;
  • Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
  • Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan;
  • Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
  • Dapat menganalisa profile responden atas penilaiannya pada unit pelayanan
  • Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

Semoga upaya ini dapat memberi manfaat bagi kita semua